Las ciudades y los condados buscan constantemente formas de mejorar las operaciones, especialmente en procesos complejos como los permisos y las licencias. Los sistemas ineficientes provocan retrasos en los proyectos, crean cuellos de botella internos, y agotan los recursos del personal.
Burlington, Carolina del Norte, enfrentó estos obstáculos comunes pero transformó su enfoque al implementar tecnología moderna y aclarar su enfoque de desarrollo. La ciudad no solo optimizó sus flujos de trabajo, sino que también creó un sistema más transparente y responsable para los residentes y desarrolladores.
Automatización, eficiencia, y una mejor experiencia para todos
Un componente clave de la transformación de Burlington fue la adopción de la solución de Permisos y Licencias (SmartGov) de Granicus. Este es un software integral basado en la nube que ayuda a los gobiernos a impulsar el crecimiento de los ingresos y administrar fácilmente los permisos, licencias, aplicación de códigos, inspecciones, y más.
La ciudad necesitaba una solución que pudiera satisfacer las necesidades de eficiencia de la comunidad y al mismo tiempo crear una mejor experiencia de usuario para los residentes, propietarios de empresas, y el personal.
"Queríamos obtener algo que fuera beneficioso, un poco más fácil de usar, y que administrara las expectativas no solo desde el punto de vista del personal, sino también desde la comunidad de desarrollo sobre lo que podían esperar. SmartGov fue una de las opciones que cumplió con todos los requisitos para nosotros."
Andrew Shore
Administrador de sistemas de información geográfica de Burlington
Burlington aprovechó al máximo la plataforma centralizada de la solución para automatizar muchos de los pasos manuales que antes retrasaban los procesos. Observaron el mayor impacto en las revisiones de planos y el procesamiento de solicitudes. El personal puede gestionar sus filas de forma más eficaz, y la ciudad puede establecer expectativas claras y predecibles sobre los tiempos de revisión. Este enfoque también ayuda a mantener eficientes los flujos de trabajo del personal mediante el envío de recordatorios automáticos de tareas y plazos. Esto asegura que las solicitudes se muevan a través del sistema sin demoras innecesarias.
Empoderar a los usuarios para el autoservicio
Burlington también implementó una interfaz de permisos en línea, accesible directamente desde el sitio web de la ciudad. Esta herramienta de autoservicio permite a los ciudadanos y empresas enviar solicitudes, cargar los documentos necesarios, y rastrear su progreso desde cualquier lugar, en cualquier momento.
Tener el proceso de envío en línea empodera a los solicitantes y mejora la eficiencia interna. El sistema requiere que los usuarios proporcionen toda la información necesaria por adelantado. Esto asegura que las solicitudes estén completas y listas para su revisión cuando se envíen, reduciendo la comunicación de ida y vuelta que a menudo afecta a los departamentos de permisos. Las solicitudes se procesan más rápido, el personal de la ciudad dedica menos tiempo al trabajo manual y repetitivo, se reducen las frustraciones, y todos están más contentos con los resultados.
Un enfoque claro y moderno
Es importante contar con un portal de autoservicio accesible y fácil de usar. Pero la tecnología es solo una parte de la ecuación. Los funcionarios de Burlington también trabajaron para mejorar los procesos en torno a la tecnología, creando guías completas, claras, y accesibles para los proyectos, con actualizaciones periódicas para mantener los requisitos al día.
Este enfoque en la claridad ayuda a eliminar la ambigüedad en el proceso de desarrollo. Cuando los solicitantes entienden lo que se requiere desde el principio, están en mejores condiciones de presentar materiales completos y precisos. Esto acelera naturalmente el ciclo de revisión.
Lecciones para otros gobiernos locales
El éxito de Burlington ofrece un modelo poderoso para otras ciudades que luchan con sistemas de licencias y permisos obsoletos. Su recorrido demuestra que tú puedes lograr mejoras significativas en la eficiencia y la transparencia con la tecnología adecuada y una estrategia de implementación cuidadosa.
Al adoptar una solución digital como Permisos y Licencias de Granicus y combinarla con enfoques claros y modernos, las ciudades pueden:
- Mejorar la prestación de servicios: Proporcionar a los residentes y empresas una experiencia de solicitud más conveniente y predecible.
- Aumentar la productividad del personal: Automatizar las tareas rutinarias y permitir que el personal se concentre en trabajos de alto valor en lugar del seguimiento administrativo.
- Mejorar la responsabilidad: Utilizar herramientas integradas para establecer y monitorear estándares de desempeño para los tiempos de revisión.
- Fomentar un entorno favorable a los negocios: Atraer el desarrollo y la inversión demostrando procesos claros y plazos de entrega rápidos.
Reconocimiento nacional por la eficiencia
Los esfuerzos de Burlington no han pasado desapercibidos. En una reciente revisión nacional, se ubicó entre los primeros diez municipios en cuanto a eficiencia en permisos, licencias, y otros flujos de trabajo regulatorios. La evaluación comparó ciudades medianas y grandes de todo el país, y reconoció a la comunidad como un actor de gran desempeño en la gestión del uso del suelo.
Esta distinción subraya el progreso sustancial que ha logrado la ciudad. Los evaluadores generalmente ponen el mayor énfasis en la facilidad para hacer negocios y los tiempos rápidos de respuesta de los permisos. También consideran factores como la estabilidad fiscal, las prácticas de uso del suelo, las tendencias de la población, y la capacidad de la infraestructura. Utilizando datos extraídos de fuentes públicas y aportes de las partes interesadas de la industria, estas revisiones examinan típicamente los permisos de construcción, los procesos de zonificación, los planes de desarrollo del sitio, y las aprobaciones relacionadas. Las ciudades de alto rendimiento tienden a compartir rasgos comunes, incluyendo procedimientos transparentes y una fuerte coordinación entre los departamentos.
Burlington demostró que la modernización de los servicios gubernamentales no se trata solo de adoptar nueva tecnología, sino de mostrar un compromiso con la mejora continua. Su éxito constante en permisos y licencias es un testimonio del hecho de que la inversión estratégica en tecnología y los procesos adecuados pueden generar resultados transformadores.
