Transformación digital en el Servicio al Cliente de Nueva Gales del Sur

Resumen

El Departamento de Servicios al Cliente de Nueva Gales del Sur está a la vanguardia de los servicios de licencias digitales en Australia, beneficiando a residentes, empresas y personal interno. Financiado por su Fondo de Reinicio Digital (DRF), Nueva Gales del Sur estableció el Programa de Licencias para trasladar los trámites de licencias al ámbito digital. El objetivo es simplificar la solicitud, renovación y validación de licencias en todo el estado. Sin embargo, para modernizarse, el estado comprendió que no podía depender de sus sistemas existentes, ya obsoletos, y seleccionó el software AMANDA de Granicus como plataforma central para su estrategia de regulación electrónica. 

Situación: Construyendo una presencia digital

Nueva Gales del Sur buscaba formas de agilizar y simplificar el acceso a los servicios digitales para ciudadanos y empresas, permitiendo un modelo de autoservicio que no dependiera del horario de atención en oficinas. Entre sus prioridades estaban: 

• Crear un servicio integrado con verificación de identidad. 
• Automatizar procesos de aprobación. 
• Incluir un sistema de pagos integrado.

 

El objetivo era garantizar una gestión sin errores de solicitudes y renovaciones de licencias desde la comodidad del hogar o dispositivos móviles. Además, se propuso construir una base digital sólida que incluyera herramientas de cumplimiento y análisis de datos para proteger a las comunidades de Nueva Gales del Sur ante cambios regulatorios. 

Solución: Socios para cumplir con los objetivos

El Departamento colaboró con AMANDA de Granicus y su socio CGI, líder global en consultoría independiente de TI y negocios, para implementar un enfoque digital en la gestión de licencias. 

AMANDA: 

• Digitaliza formularios y flujos de trabajo para permisos, licencias y registros. 
• Reduce riesgos de errores humanos y elimina el uso de formularios en papel. 
• Optimiza la experiencia del cliente a través de la app Service NSW, integrada con la plataforma gubernamental. 
• Agiliza los tiempos de procesamiento, simplifica flujos de trabajo, recauda tarifas de licencias y asegura cumplimiento.

 

Resultado: Una nueva era en licencias

Tras seleccionar AMANDA, Nueva Gales del Sur desarrolló rápidamente un flujo de trabajo digital para licencias de marcadores de paintball, reduciendo el tiempo de trámite de cuatro semanas a cuatro minutos en dispositivos móviles. 

• Más de 20,000 clientes ya han solicitado licencias digitales en sectores como bienes raíces, seguridad, asbestos, construcción, entre otros. 
• Cada licencia incluye verificación de identidad y pago, generando $700 millones en beneficios económicos a 10 años.

 

Con la plataforma Licence NSW, Nueva Gales del Sur elimina barreras para los clientes y optimiza la operación estatal, posicionándose como un modelo de transformación digital en servicios gubernamentales.